導(dǎo)語

    醫(yī)院在全院范圍內(nèi)推行“規(guī)范化”服務(wù)，旨在建立制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)保障體系，給病人以更多的人文關(guān)懷，把“人性化”服務(wù)融于醫(yī)療保健服務(wù)的全過程。

    總體目標(biāo)與定位

    醫(yī)療服務(wù)的對(duì)象是患者，他們來自社會(huì)各方，其生理表現(xiàn)、個(gè)性特征、希望需求等方面都存在明顯不同。因此，醫(yī)療服務(wù)具有強(qiáng)烈的個(gè)性化特征。針對(duì)這種“生理－心理－社會(huì)”的差異性，在醫(yī)療服務(wù)中必須首先形成一個(gè)科學(xué)規(guī)范的構(gòu)架，并以此為基礎(chǔ)實(shí)施個(gè)性化服務(wù)。行為識(shí)別系統(tǒng)構(gòu)筑了“規(guī)范化”服務(wù)的基本框架。

    務(wù)理念與內(nèi)涵

    誠(chéng)信與尊重是貫串行為識(shí)別系統(tǒng)自始至終的理念。行為識(shí)別系統(tǒng)既是醫(yī)院對(duì)各部門、各崗位的要求，也是各部門、各崗位對(duì)醫(yī)院、對(duì)患者的承諾。

    規(guī)范化與個(gè)性化

    醫(yī)療服務(wù)的模式應(yīng)是規(guī)范化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)與感知化服務(wù)的有機(jī)結(jié)合。規(guī)范化服務(wù)意指按總體流程及其組成部分的部門流程實(shí)施服務(wù)，以過程形式展現(xiàn)，按醫(yī)學(xué)科學(xué)組織。個(gè)性化服務(wù)是針對(duì)服務(wù)對(duì)象的具體情況與特殊需求所進(jìn)行的服務(wù)。在構(gòu)建個(gè)性化服務(wù)的保障體系中，規(guī)范服務(wù)是第一要素。感知化服務(wù)是對(duì)服務(wù)對(duì)象需求的主動(dòng)服務(wù)。它存在于規(guī)范化服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)，也是個(gè)性化服務(wù)的組成之一。

    局部與整體

    醫(yī)療服務(wù)是一個(gè)環(huán)環(huán)緊扣的“服務(wù)鏈”，不僅包括醫(yī)療與護(hù)理，而且涵蓋行政與后勤，主環(huán)節(jié)是醫(yī)療與護(hù)理。醫(yī)療服務(wù)的實(shí)施者是“服務(wù)鏈”上的醫(yī)生、護(hù)士與行政后勤員工。只有“服務(wù)鏈”的每位員工、每個(gè)環(huán)節(jié)都做到規(guī)范化服務(wù)，才能產(chǎn)生總體優(yōu)質(zhì)的效果。
 

    行為原則

    儀表整潔，舉止文明。
    態(tài)度和藹，語言親切。
    主動(dòng)服務(wù)，周到熱誠(chéng)。
    一視同仁，誠(chéng)信尊重。
    診療嚴(yán)謹(jǐn)，操作規(guī)范。
    發(fā)展創(chuàng)新，精益求精。
    廉潔自律，醫(yī)風(fēng)端正。
    關(guān)愛健康，護(hù)衛(wèi)生命。

    行為細(xì)則

    儀表

    著裝大方，飾物簡(jiǎn)單，佩戴胸卡。
    儀容高雅，女士淡妝，男士整潔。

    言談

    談吐高雅，語言文明，傾聽認(rèn)真。
    語音清晰，語氣親切，語調(diào)適中。
    解答問詢，熱情耐心，言簡(jiǎn)意明。
    接受意見，虛心誠(chéng)懇，致謝改進(jìn)。
    就坐端正大方，站立儀態(tài)高雅，行走穩(wěn)健輕盈。
    尊稱開口，“您好”當(dāng)先，“謝謝”隨后。
    來有迎聲，走有送聲，站立迎送。
    主動(dòng)問侯，微笑服務(wù)，愛心相助。
    真誠(chéng)禮貌待人，授物微笑相遞，接物真心致謝。
    面對(duì)吵鬧，寬容克制，態(tài)度冷靜，耐心解釋。

    診療

    首診負(fù)責(zé)，首接負(fù)責(zé)，善始善終。
    禮貌接診，細(xì)心問診，嚴(yán)謹(jǐn)確診。
    急診急救，動(dòng)作迅速，爭(zhēng)分奪秒。
    認(rèn)真檢查，仔細(xì)診斷，及時(shí)報(bào)告。
    規(guī)范操作，動(dòng)作輕柔，準(zhǔn)確適度。
    因病施治，合理檢查，合理治療，合理用藥。
    術(shù)前嚴(yán)密交代，術(shù)中全神貫注，術(shù)后體貼照顧。
    對(duì)病人的配合有謝聲，操作不順利時(shí)致歉意。
    解釋病情，準(zhǔn)確清楚，簡(jiǎn)練易懂。
    關(guān)愛病人，安慰鼓勵(lì)，悉心開導(dǎo)。
    病人入院，站立相迎；病人出院，話別相送。
 

    醫(yī)風(fēng)

    作風(fēng)正派，嚴(yán)于律己，慎獨(dú)守密。
    拒收紅包，謝絕吃請(qǐng)，嚴(yán)明守紀(jì)。
    恪盡職守，團(tuán)結(jié)協(xié)作，精益求精，
    一視同仁，主動(dòng)服務(wù)，急病人所急，幫病人所需。
    尊重病人人格，維護(hù)病人權(quán)益，保護(hù)病人隱私。